Por Catarina Anderáos - Matéria Retirada do Sindiconet.

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Para que um empreendimento tenha uma gestão condominial bem sucedida, é fundamental que haja sinergia entre síndico, administradora e zelador.

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“Sempre enxerguei esse tripé como a chave de sucesso da gestão condominial. Cada ‘perna’ tem a sua função e uma completa a outra. Se uma delas apresenta falha, não está em sintonia com as demais, pode comprometer a operação, com consequências para todo condomínio”, afirma José Roberto Graiche Júnior, presidente da Associação das Administradoras de Bens Imóveis e Condomínios de São Paulo (AABIC).

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Papéis bem definidos e alinhamento na gestão do condomínio

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A clareza na definição do papel de cada ‘perna’ desse tripé é a ignição do bom funcionamento da gestão, que deve ser marcada pela sinergia, bom relacionamento e confiança entre síndico, administradora e zelador.

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Alinhamento e espírito colaborativo são essenciais para que não haja atropelos e nem sobreposições na execução de tarefas, gerando desgastes e perda de tempo.

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 O síndico, seja ele morador ou profissional, é o representante do condomínio e tem um papel de gestor, com foco maior no planejamento, na estratégia, e na tomada de decisões.

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• A administradora assume as tarefas administrativas e rotineiras – mais de 200, segundo a AABIC -  que vão do RH ao tributário.

• Gestão de equipes (portaria, limpeza, manutenção etc.), manutenção, tarefas operacionais e faciliteis estão entre as atribuições do zelador, que também faz a interface com moradores.

 

“O segredo para o bom andamento da gestão está no desenho de cada função, que deve ser desempenhada com muita fidelidade e alinhamento de expectativas para não gerar frustração com a não entrega. O que é óbvio e não acontece, frustra, e um erro brutal é não dar a demanda. Por menor que seja a tarefa, se não for pensada antes por uma liderança, não vai dar certo”, diz Décio Tenório, diretor comercial do Grupo Souza Lima, especializado em terceirização de mão de obra.

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Boas práticas do síndico quando é eleito

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Quando o síndico assume o cargo em um condomínio, uma medida salutar é fazer um plano de implantação da gestão.

 

Esta é a recomendação e prática de Claudio Gonçalves, síndico profissional em São Paulo, que conduz o processo em alinhamento com o conselho fiscal do condomínio (veja ao final sobre o papel do conselho).

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Esse trabalho, que dura em torno de 60 dias na experiência de Gonçalves, inclui:

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• Balanço de tudo o que está acontecendo no condomínio

• Levantamento de todas as pendências:

  • finanças

  • manutenção

  • administrativo

  • inadimplência

  • obras em andamento

  • benfeitorias etc.

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• nível de satisfação dos moradores quanto aos funcionários

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Com isso em mãos, o síndico profissional detecta os pontos que necessitam de intervenção maior para uma ação mais específica. Zeladoria e administração são pontos sensíveis, afirma.

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"Nenhum síndico tem sucesso se não tiver uma administradora e um zelador que trabalhem bem. Quando as atividades estão bem distribuídas, o síndico pode se dedicar mais ao estratégico, às contas, orçamento sem se preocupar com tarefas e questões operacionais", destaca Claudio Gonçalves.

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Ele se reúne com ambos e também com funcionários para alinhamento ao planejamento e aí inicia a segunda fase, que é a execução do plano tático para ter resultados rápidos nos primeiros seis meses.

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"É importante que o condômino tenha percepção de que houve mudanças positivas, especialmente quando o condomínio está em crise. As pessoas estão ansiosas e querem que algumas coisas se resolvam logo", comenta.

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Claudio Gonçalves não é adepto ao estilo de mudanças radicais quando assume um condomínio, mas de promover ajustes no que precisa melhorar.

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"Não chego trocando tudo e nem prometo isso quando fecho um contrato porque o efeito pode ser pior. Já aconteceu de conselhos pedirem algumas mudanças imediatas, como troca de administradora ou zelador, mas geralmente me deixam a vontade para avaliar e trabalhar com liberdade", comenta.

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PRINCÍPIOS DA BOA GESTÃO CONDOMINIAL 

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1. Trabalho em parceria

2. Sintonia fina

3. Transparência: em caso de erros, sempre reportá-los, nada deve ser omitido

4. Cumplicidade: estar junto nas decisões e nas ações

5. Objetivos comuns: todos caminhando na mesma direção

6. Respeito aos condôminos

7. Honestidade

8. Agilidade com qualidade na execução 

9. Compromisso: ser fiel ao que precisa entregar, cumprindo prazos

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Administradora: braço direito do síndico

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Toda a parte técnica da administração do condomínio deve, de fato, ficar a cargo da administradora, que tem estrutura e recursos para executar as centenas de atividades e se mantém atualizada em termos de sistemas, leis e normas.

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E para isso o síndico tem respaldo na lei: o artigo 1.348 do Código Civil permite a transferência das funções administrativas. 

José Roberto Graiche Júnior ainda destaca o "pulo do gato", um componente que somente a administradora tem: a compilação da vivência de outros condomínios administrados.

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"Essa é a maior riqueza de uma administradora: a experiência de viver a operação e os conflitos dentro de centenas de condomínios. Nós sabemos a melhor forma de conduzir as situações para atender bem toda a comunidade de cada condomínio. Tirando a pandemia de COVID-19, nada é fato novo, nada nos pega de surpresa", afirma o presidente da AABIC.

Outro fator importante é a imparcialidade da administradora, salientada por Graiche. 

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"Tratamos as situações de forma independente dentro de um condomínio, zelando pelo funcionamento e cumprimento das regras, sem tendências. Por exemplo, se não conduzirmos ou mediarmos bem um conflito entre vizinhos, corre-se o risco de colocar a operação em uma zona de guerra entre os moradores", destaca.

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Para o síndico profissional Claudio Gonçalves, é imprescindível que as administradoras tenham agilidade para dar o suporte que o síndico precisa, em especial no envio de informações estratégicas para a gestão e no atendimento e envio de respostas ao morador.

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Quando um novo síndico assume o cargo, Graiche explica que a boa prática da administradora é marcar reunião para colocá-lo a par do funcionamento do condomínio e para ele inteirar de toda parte burocrática.

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"A administradora é a memória viva do condomínio. Em uma troca de síndico, não se perde o fio da meada com o nosso auxílio nessa transição, dando continuidade à administração. Quando é um síndico inexperiente, instruímos, fornecemos cartilhas, damos consultoria", explica o presidente da AABIC. 

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Zelador: os ‘olhos’ do síndico e o elo de comunicação

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Se a administradora é o braço direito, pode-se dizer que o zelador são os olhos do síndico. É ele quem está por dentro de tudo e articula o dia a dia do condomínio.

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"O zelador também é o elo de comunicação entre síndico e condôminos e síndico e administradora. Numa alusão ao futebol, o zelador é o meio-campista: não faz o gol, mas é fundamental na jogada", ilustra Décio Tenório, diretor comercial do Grupo Souza Lima. 

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O síndico profissional Claudio Gonçalves conta que a  zeladoria é um dos pontos que mais "ataca" logo que assume um novo condomínio: segurança, limpeza, manutenção. Ele verifica tudo e começa a fazer mudanças onde as pessoas têm maior percepção. Às vezes são problemas crônicos que basta um ajuste de manutenção para resolver.

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"O zelador, o gerente predial deve fazer as coisas de acordo com o plano desenhado. Sempre digo que ele é os olhos do síndico, tem que ser de inteira confiança", diz Gonçalves.

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Ele faz um trabalho de treinamento e de adaptação deste profissional às ferramentas que usa, investe em cursos ligados à manutenção e até informática quando há empenho e comprometimento.

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Se a adequação não for bem sucedida e a capacidade de entrega ficar aquém do esperado e planejado, é chegada a hora de buscar um novo profissional. 

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PERFIL DO ZELADOR DE CONDOMÍNIO RESIDENCIAL

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Para que a contratação seja assertiva, é muito importante que sejam levados em consideração alguns pontos listados por Décio Tenório, do Grupo Souza Lima:

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• Perfil comportamental sereno, bom ouvinte e que saiba se expressar: o zelador vai interagir com famílias: crianças, adolescentes, idosos, 'do lar', profissionais liberais que entram e saem e ficam pouco no condomínio. É fundamental que tenha bom relacionamento com os moradores. De acordo com Tenório, se cumprir com esses requisitos, são 70% de chances da contratação ser bem sucedida.

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• Competência técnica: é importante dispor de uma cartilha com os atributos da função, desenho correto do cargo de acordo com diagnóstico e mapeamento de tudo relacionado ao cargo naquele condomínio específico. "Isso é essencial na condução do processo seletivo e na perenidade na prestação de serviço", afirma o diretor do Grupo Souza Lima. 

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• Não pode ser muito jovem e nem inexperiente. O comum, segundo Tenório, é a promoção de um colaborador de portaria ou limpeza que agrada o condomínio: o seu comportamento já foi avaliado durante o tempo de trabalho, já conhece o empreendimento e sua dinâmica. 

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SÍNDICO NOVO E ZELADOR ANTIGO

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E quando um novo síndico assume e o zelador já está estabelecido no condomínio, como conduzir esse início de parceria e adaptações?

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Para Décio Tenório, na chamada "transição de síndicos" o ideal é que haja uma reunião de passagem de bastão, promovida pelo síndico anterior ou pela administradora - às vezes, pelo conselho.

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No caso de zelador terceirizado, Tenório explica que deve participar da reunião um representante da empresa prestadora de serviço para entender quem saiu, por que saiu e quem está chegando para alinhar expectativas antes da apresentação do novo síndico ao zelador. "O representante da terceirizada faz a apresentação do zelador, suas qualificações, pontos fortes etc."

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Quando é um zelador orgânico, a transição é feita diretamente pelo síndico, às vezes com presença de alguém da administradora, explica Tenório.

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"O zelador vai trazer a memória e o histórico do condomínio ao síndico que está assumindo, colaborando para que a transição seja bem sucedida", afirma o diretor do Grupo Souza Lima.

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Como construir uma relação de confiança entre síndico, administradora e zelador

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Transparência é a palavra que resume a base da construção de uma relação de confiança entre os três pilares - síndico, administradora e zelador - da gestão condominial bem sucedida.

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"É uma relação em que há 'gavetas sem chaves'. Confiança não vem de perfil e nem se descobre em entrevista de emprego ou avaliação psicológica. É tempo, continuidade de trabalho, é relacionamento. É como um cristal: quando trinca, não se remenda e tira-se da prateleira", ilustra Décio Tenório.

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O síndico profissional Claudio Gonçalves lembra que este tripé deve permanecer unido trabalhando de forma direcionada pelos mesmos objetivos e interesses. 

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Não pode haver sonegação de informações entre as partes, que devem sempre trabalhar em prol de todos, com respostas positivas, firmeza e segurança nas orientações. Claro que nem tudo deve ser compartilhado com todos - vai de acordo com a função e a necessidade.

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Há muitas informações de cunho administrativo, financeiro, de gestão e estratégia em poder do síndico e da administradora que não compete repassar ao zelador, por exemplo. E ele, por sua vez, deve separar com cuidado as informações que podem ser repassadas de acordo com os níveis de alçadas abaixo dele.

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Mas tudo que é pertinente às tarefas e atribuições que estejam dentro do planejamento deve ser tratado com o zelador para que haja reciprocidade, lembrando-o sempre que estão no mesmo time.

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"O zelador deve ter muita franqueza e agir de acordo com a cartilha da função. Todos somos factíveis a erros e o síndico deve encorajá-lo a reportá-los rapidamente. Se a correção é feita em tempo hábil, a penalização é quase nula. Assim ganha-se confiança", orienta Tenório.

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A interação entre administradora e zelador também deve ser fluida e recíproca: 

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• Zelador recebe e envia documentos, orienta funcionários, recebe e encaminha pedidos e reclamações de moradores, acompanha prestadores de serviços etc.

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• Administradora recebe chamados de moradores por meio do portal, e-mail e telefone e faz a ponte com zelador para reserva e uso de espaços, pequenas manutenções etc.

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"Estamos em contato diário. É a administradora que muita vezes faz essa coordenação e fiscalização junto ao zelador no dia a dia para o síndico", diz José Roberto Graiche Júnior, da AABIC.

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Avaliação de desempenho para ajustes e melhorias na gestão

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O síndico Claudio Gonçalves costuma aplicar pesquisas junto aos moradores quando assume um condomínio, repetindo anualmente, para orientar seu plano de trabalho. Itens que não faltam em suas pesquisas que avaliam o grau de satisfação (nota de 1 a 5): 

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• zeladoria: segurança, limpeza, conservação de áreas, manutenção de elevadores

• atendimento da portaria: educação, prestatividade, velocidade

• recebimento de encomendas

• playground

• salão de festas

• piscina

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"Com base nisso é possível mapear as áreas que têm menos satisfação para tomar providências, como reformas e troca de equipamentos, e começo a entender o que as pessoas desejam no condomínio", explica.

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Em uma gestão condominial, há muitas coisas de bastidores, essenciais para o pleno funcionamento do empreendimento, mas que não estão no campo de visão dos moradores. Exemplos: CFTV, segurança, bombas.

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Gonçalves costuma fazer uma lista dos itens que merecem atenção e pede para os moradores colocarem em ordem de prioridade para eles. "Levo para aprovação na assembleia e fica muito mais fácil. A satisfação das pessoas é maior com são consultadas."

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As administradoras também podem apoiar o síndico aplicando elas próprias pesquisa de satisfação com os moradores, por meio de suas ferramentas.

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Pesquisa de satisfação do síndico com o serviço da administradora também é uma boa prática para ter a percepção e a expectativa deste que é o cliente direto da empresa.

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"A ideia é preservar o cliente e a pesquisa é um bom recurso para identificar onde estamos falhando e fazer ajustes", afirma Graiche, da AABIC. A sua recomendação é que esta pesquisa seja anual.  

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AVALIAÇÃO DO ZELADOR

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No caso do zelador, Décio Tenório, do Grupo Souza Lima, explica que a pesquisa mais sincera é a mediação dos condôminos, com resposta “sim ou não”, sobre tópicos como vai a prestação de serviço como um todo, se o tratamento está adequado.

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Na visão dele, as pesquisas de satisfação devem ser feitas mensalmente, com um condômino, geralmente alguém do conselho, que é o ponto focal naquele condomínio sobre a entrega de serviços do zelador.  

 

Meios de comunicação mais eficientes

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Os três especialistas entrevistados foram unânimes em afirmar que o melhor meio de comunicação entre eles é o whatsApp, seguido de ligações para o celular e pelo e-mail, usado mais para documentar e registrar autorizações, determinações e ocorrências, inclusive para fins de se manter histórico, além de cotações, contratos etc. 

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"A ferramenta mais prática é o WhatsApp, desde que a relação entre os envolvidos seja madura e haja alinhamento, com instrução quanto a horários e sinalização de urgência. A depender do condomínio, é possível criar grupo com as três pessoas: síndico, zelador e gerente da administradora", diz Décio Tenório, do Grupo Souza Lima.

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Ele ressalta que em casos de urgência, é bom que se estabeleça que deve ser feita uma ligação, já que no whatsApp as pessoas geralmente respondem quando podem. E antes de criar o grupo e colocar as pessoas, é de bom tom que as partes sejam consultadas previamente. Inclusão só mediante autorização. 

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Claudio Gonçalves usa muito o WhatsApp para acompanhar vistorias e atividades feitas pelo zelador ."Ele manda fotos de serviços feitos via WhatsApp, que depois gravo e uso para prestar contas, fazer antes e depois", comenta. 

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Conselho do condomínio: o quarto pilar na gestão com síndico profissional

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Em especial nos condomínios com síndico profissional, a função e a contribuição do conselho ganha mais protagonismo, podendo ser considerado como o quarto pilar para o sucesso da gestão do empreendimento.

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"Quando há um síndico contratado, o conselho acaba sendo muito mais atuante porque há uma expectativa de diminuir problemas e por saber exatamente o que o condomínio quer e precisa, afinal é o patrimônio dele", diz o José Roberto Graiche Júnior, presidente da AABIC, lembrando que há muito conselhos atuantes mesmo em condomínios com síndicos orgânicos.

 

Em sua experiência como síndico profissional, Claudio Gonçalves considera o conselho um pilar importante, juntamente com comissões temáticas, especialmente em condomínios-clube (esportes, kids, segurança, por exemplo). 

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"Há conselhos bem participativos e atuantes, que trazem ideias e sugestões, ajudam a planejar, fazer levantamentos. Já outros são mais tranquilos, dão uma ou outra contribuição". É um pilar importante, dá equilíbrio ao condomínio. Procuro fazer reuniões semanais ou quinzenais, mantê-lo sempre junto para poder colaborar na gestão", diz Gonçalves.

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Todo crédito da matéria é dado ao site SindicoNet

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